Professionelle Reinigung. Einfach gemacht - Folge 1

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00:00:24: Ganz herzlich willkommen zu unserer ersten Folge des AHGZ Podcasts Hygiene.

00:00:31: Ich darf ganz herzlich die anerkannte Housekeeping-Expertin, Beraterin und Autorin des Standardswerks für das Hauskeeping Bitte reinigen aber wichtig, Frau Andrea Pfleger zum Interview begrüßen.

00:00:44: Vielen Dank, dass Sie Zeit für uns finden!

00:00:46: Herzlich willkommen und Grüß Gott!

00:00:49: Frau Pflega.

00:00:49: – wenn ein Gast einen Hotel oder ein Gasthaus betritt?

00:00:55: Was sind aus Ihrer Erfahrung die drei größten Hygienemengel auf die er

00:01:00: achtet?!

00:01:02: Ja das ist ja eine spannende Frage... Betrachten müssen wir da mal den Unterschied zwischen Sauberkeit und Hygiene.

00:01:09: Wir sprechen immer von Hygiene, aber eigentlich geht es bei uns um Sauberheit.

00:01:14: Und Sauberigkeit kann mit den Sinnen erfasst werden.

00:01:17: Hygienne ist ja dann etwas was wir nur durch eine mikrobiologische Testung analysieren und bei uns in den Köpfen gibt's einfach dieses Bild von Hygenen das heißt der Gast hat auch so die Wahrnehmung, da gibts was dahinter Interessant ist, dass jeder Mensch so seine eigene Hygiene-Wahrnehmung hat.

00:01:35: Wenn es um die Sauberkeit im Zimmer geht und mein persönliches Ranking würde wie folgt aussehen aus den Erfahrungen auch aus den Gästefeedbacks.

00:01:44: Haare auf allen Oberflächen – das ist so, weil das Hygienephobar staubt auf Oberfläche.

00:01:51: und dann gibt's ihm noch das Thema von schmutzigen Belagsflächen.

00:01:56: Da spielt auch ganz oft die Optik eine Rolle.

00:01:59: Wir kennen dieses Thema ganz stark jetzt aus den Holzbelagsbereichen, weil Holz einfach seine Optik verändert und das führt auch sehr oft beim Gas zu einem Blick und sagt der Boden ist nicht mehr so schön.

00:02:15: Die sind ja insbesondere Mitarbeiterseitig stark engagiert in den Häusern, in denen sie im Einsatz sind.

00:02:23: Was sind jetzt im Gegensatz zu dieser Gastsicht, die Sie gerade dargelegt haben?

00:02:28: Die wichtigsten Problemfelder des Housekeeping.

00:02:31: Der Mitarbeiter ist natürlich gefordert mit den Materialien, die er vorfindet umzugehen.

00:02:37: Also Problemfelde am Housekeeping sind einmal von der Arbeitstechnik her das Glas, dass ja heute verbaut wird und das Holz Für ein Mitarbeiter ganz stark, das Handling vor allem der Materialien wie zum Beispiel Matratzen.

00:02:50: Die haben sich verändert die sind hoch groß schwer geworden.

00:02:53: da ist ganz eine hohe körperliche Belastung da und natürlich auch die Logistikprozesse.

00:03:01: gibt es schlechte Logistiken dann wird gibt Zeitverluste und das macht den Mitarbeitern ihren Stress.

00:03:09: Betrachten muss man noch, dass die Mitarbeiter im Hotel mehrere Arbeitsbereiche haben.

00:03:14: Im Housekeeping gehört ja dazu der Wellnessbereich und dann natürlich die Zimmer.

00:03:22: Und wenn Mitarbeiter am Morgen schon den Wellnessbereich reinigen, haben sie ganz ein anderes ... Umfeld auch Raumtemperatur ist so hoch.

00:03:31: Viel Wasser, sie schwitzen, schwere Maschinen... Da ist das Arbeitsfeld ein bisschen anders als bei der Hotelzimmerreinigung.

00:03:40: Und um die unterschiedlichen Sichtweisen jetzt komplett zu machen?

00:03:43: Was ist auf Eigentümer beziehungsweise Management-Seite los?

00:03:49: Was sind da die großen Schwierigkeiten?

00:03:51: Ich würde es auch in drei große Säulen zusammenbacken.

00:03:56: Zuerst einmal der Mitarbeiter in seiner Fachkompetenz, also Mitarbeiter mal zu finden.

00:04:02: Vor allem Hausdämen zu finden die eine gute fachliche Grundkompetenzen haben.

00:04:09: dann natürlich die Entwicklung der Mitarbeiter im Haus.

00:04:13: da liegt ganz stark in den letzten zehn Jahren einfach die Verantwortung in den Häusern die Mitarbeiter zu entwickeln und es braucht dazu ein gutes Konzept und vor allem auch Auch eine fähige HR-Abteilung, die dieses Thema einfach gut begleitet und immer da einen Fokus

00:04:31: drauf hat.

00:04:32: Und der dritte Teil im Housekeeping ist einfach, dass die Housekeepingabteilung immer die größte Abteilung ist.

00:04:40: Da ist viel Mitarbeiterkostendruck da wenn man dann wirklich einmal auf Einsparungen hinschaut.

00:04:47: Ein neues Haus betreten ein neues Haus kennenlernen was sind Sie achten?

00:04:55: und was sind, wenn man mal über die gesamte Branche schaut?

00:04:59: Die Prioritäten, die sie jedem Haus erst einmal empfehlen würden zu setzen.

00:05:07: Ich schaue mir an vor allem im Housekeeping wie die Arbeitsbereiche gestaltet sind.

00:05:14: für mich ist dieser sind diese Wegstrecken im House keeping so interessant Und da legt der Unternehmer natürlich die Grundlage mit dem Bau des Objekts, sondern mit einer Weiterentwicklung des Objektes.

00:05:27: Da weiß ich dann schon wo viel Zeit verloren geht.

00:05:30: Das ist ein Thema das ist für mich persönlich ganz wichtig und für mich es wichtig dass sie Mitarbeiter in den Häusern eben kurze Wege haben um zu den richtigen Materialien zu kommen.

00:05:43: Wenn Sie sich vorstellen, manche Mitarbeiter müssen um einen Topper als Auflage aufs Bett zu holen mit dem Lift runterfahren ins Erdgeschoss oder den Keller und den dann wieder rauf transportieren.

00:05:56: Also das sind Dinge die schaue ich mir an und es gibt noch eine Kleinigkeit so daneben bemerkt wenn Mitarbeiter bei dem Housekeeping-Dinge harten, dann weiß ich dass es in der Logistik und in einer Bestellung ein Problem gibt Und das ist für mich dann immer sehr dramatisch, weil die Mitarbeiter dann immer das Gefühl haben, dass sie die Dinge nicht zur richtigen Zeit am richtigen Ort haben und dann wiederum laufen müssen.

00:06:24: Das sind so die Dinge, die schaue ich mir an, da schau' ich drauf – und dann habe ich relativ schnell ein Bild auf was zu achten gilt wenn bei den Mitarbeitern Schulen.

00:06:33: Das Housekeeping ist ja nach wie vor so n bisschen der unsichtbare Bereich im Haus.

00:06:42: Die Mitarbeiter aus Küche, Service und Rezeption stehen deutlich mehr in Rampenlicht.

00:06:49: Wie

00:06:50: erklären Sie sich das?

00:06:52: Und was sind vielleicht auch Maßnahmen zu ändern?

00:06:56: Und wie hat sich vielleicht auch in den vergangenen Jahren das Standing vom Hauskippig verändert?

00:07:02: Bei mir gibt es immer noch den Spruch.

00:07:04: Putzen sie nach oder reinigen sie schon.

00:07:08: Simpler Tätigkeiten ... brauchen eben auch eine große Entwicklung.

00:07:13: Und die Sicht drauf braucht die Entwicklung.

00:07:17: und die Unternehmen vergessen immer wieder, dass Reinigung Handwerk ist.

00:07:21: Im Hotel erleben wir immer diese tagtäglichen Unterhaltsreinigungsprozesse, die natürlich so ablaufen.

00:07:28: und da heißt es sehr simpel ein Zimmer kann jeder reinigen.

00:07:34: Überspitzt gesagt könnte man sagen, aber Mittelchen ein bisschen putzen und das wird dann schon passen.

00:07:41: So einfach ist aber leider die Welt der Reinigung nicht.

00:07:45: Die Materialien bauen Anhaftungen auf und es braucht dann immer wieder dazwischen Grund- und Intensivreinigungen um den Ursprungszustand wiederher zu stellen.

00:07:55: Und das ist ein Thema, das beschäftigt uns ganz stark in der heutigen Materialwelt.

00:08:02: Wir brauchen da einfach Fachwissen, damit wir dem entgegenwirken.

00:08:06: Und es ist manchmal heute auch schwierig im Hotel da Unterstützung von unseren Differanten zu bekommen weil auch Fachberater von den Firmen fast drei Jahre brauchen bis die fachlich gut drauf und sattelfest sind und uns da gut unterstützen können.

00:08:25: Dieses Image vom Housekeeping muss in den Köpfen der Hoteliers dann immer wieder verankert werden auch von mir, wenn ich sage wie wichtig ist die Abteilung.

00:08:37: Dann kommt immer so der Spruch naja das Geld kommt ja auch die Stiege runter in der Beherbergung.

00:08:42: Das ist mir sehr wichtig und da ist es ganz entscheidend dass wir diese Housekeeping-Abteilung in den letzten Jahrzehnten in diese Teambildings integriert haben.

00:08:56: Das waren früher Menschen, die haben sich ihre Jause oder ihr Mittagessen geholt und haben in der Waschküche im Keller gegessen.

00:09:03: Diese Zeiten haben sich Gott sei Dank verändert und diese Mitarbeiter sind auch Teil des Teams und werden auch als solche geachtet und geschätzt.

00:09:13: also da hat sich schon einiges verändert finde ich.

00:09:16: Haben Sie aus Ihrem Beratungsumfeld ein Positivbeispiel, einen Unternehmer der hingegangen ist und tatsächlich sein Team mehr ins Rampenlicht gestellt hat?

00:09:26: Und wenn ja wie hatte das gemacht.

00:09:28: Ich finde es immer spannend, wenn's so diese Gäste-Cocktails gibt oder diese Gettengäste empfangen Und ich finde es da einfach schön, wenn ein Unternehmer mal beim Gäste empfangen den Gästen seine Hausdame oder sein exekutive Hauskeeper vorstellt und sagt Schatz!

00:09:43: Das ist der Mensch, der dafür sorge trägt dass eure Zimmer sauber sind.

00:09:49: Dass die Wäsche, die ihr am Körper habt durch unsere liebevollen Hände im Haus geht weil wir vielleicht auch eine Eigenwäscherei haben.

00:09:57: Mir ist das ganz wichtig, dass Unternehmer seine Housekeeping-Abteilung und die Leistung daraus auch in das Marketing inkludiert.

00:10:06: Und auch in die Gästebeziehung?

00:10:09: Selbstverständlich.

00:10:10: Denn die Housekeeping-Mitarbeiter sind die Mitarbeiter, die im Intimsbereich des Gastes vordringen.

00:10:18: Die sind da in einem, ja ich würde sagen der Gast muss sich sicher füllen.

00:10:23: das ist ein Vertrauensfeld und wenn ich da dann noch einen positiven Bezug zum Mitarbeiter aufbaue und ich weiß dass die Frau Maria für mein Zimmer zuständig ist, dann macht das was.

00:10:35: Und wenn es in der Früh noch Gang ein freundliches Lächeln einen guten Morgenwunsch gibt, dann ist da schon etwas

00:10:43: Besonderes.".

00:10:45: Die größte Herausforderung ist immer noch Zeit?

00:10:49: Was hat sich in puncto Zeitbudget verändert?

00:10:52: oder was sind auch Maßnahmen aus der Praxis die

00:10:55: helfen?".

00:10:58: Das ist der schwierigste Punkt dieser Abteilung!

00:11:01: Der Hotelier ruft mich an und sagt, Frau Pfirge ich habe ein Thema im Housekeeping.

00:11:05: Sie müssen kommen.

00:11:07: Meine Damen brauchen zu lange im Zimmer und sage okay was ist denn da Benenschmack?

00:11:13: Wie viel dürfen sie denn da brauchen?

00:11:15: Dann sage ich das kann ich ihnen so nicht beantworten.

00:11:17: Ich muss das Umfeld sehen.

00:11:20: Grundlage dafür Und da müssen wir schon auch jetzt in die Fachlichkeit schauen, ist die Ören noch am T-Zwanzig Fünfzig in Österreich.

00:11:28: Das ist ein Basisdokument.

00:11:30: das kommt aus dem Gewerbe der Denkmal und Versaten und Gebäudereinigung.

00:11:35: Da stehen im Daten drinnen, die uns einen Richtwert geben würde Dienstleister im Hotel reinigen wie wird er seine Arbeitsleistung berechnen?

00:11:46: Und wir sind schon auch immer drauf und dran, da mal reinzuschauen.

00:11:50: Und sagen okay für ein Bleiberzimmer steht in dieser Örenarm zum Beispiel neunzig Quadratmeter in der Stunde Erste Leistung oder für einen Abreisezimmer sechzig Quadrate Meter pro Stunde.

00:12:04: Und in der Hotellerie geht man dann her und schaut sich einfach die Ausstattung an diesen Benchmark, der da drinnen steht.

00:12:11: oder diese Vorgabe für die Dienstleistern wird zum Beispiel einem einfachen Stadt-Hotel im vier Sternebereich entsprechen.

00:12:20: Und so muss man das aufs eigene Haus dann umlegen und sagen welche Ausstattung habe ich?

00:12:25: Bin ich jetzt ein fünf Sternhaus?

00:12:28: Habe ich noch viele Zeitschriften herumliegen?

00:12:34: Dinge im Zimmer, die einen erhöhten Reinigungsaufwand haben.

00:12:39: Welche Materialien habe ich im Zimmer?

00:12:41: Und so erarbeiten wir mit den Hausdamen dann eigentlich sogenannte Modulzeiten, die wir für die einzelnen Räume einpflegen.

00:12:50: Man könnte jetzt kurz sagen der Unternehmer legt mit der Latte seine Einrichtung oder mit dem Standard, den er seine Gäste zukommen möchte.

00:12:59: Oder zulassen kommen möchte auch natürlich seine Reinigungszeiten im Zimmer indirekt fest.

00:13:05: Wie sehr hängt das ganze Thema Zeitmanagement auch mit der Haltung des Unternehmers zusammen?

00:13:15: der braucht auch dieses Bewusstsein, dass diese Dienstleistung einfach auch die entsprechenden Zeitfenster braucht.

00:13:24: Ich möchte das an einem Beispiel verdeutlichen!

00:13:27: Wir haben ja in vielen Hotelzimmern und Swieten Kaffeestationen oder eine kleine Kaffeemaschine Und dem Hot-ID fällt es dann mal ein und sagt jetzt stellen wir mal... Wir binden das Ganze und wir stellen in das Zimmer eine Kaffeemaschine rein.

00:13:43: Er bedenkt aber nicht, dass die Reinigung dieser Kaffeemaschine Zeit braucht.

00:13:48: Zeit um die Maschine sauber zu machen und die zu entkalken, um die Tassen vorzubereiten oder zu tauschen, um den Kaffee-Taps zu bringen.

00:13:56: Und wenn man das wirklich mal stoppt und sich anschaut, dann sind es drei Minuten.

00:14:01: Jetzt stellen Sie sich vor der Geht her geht das in zehn Zimmer einer Etage eines Mitarbeiter.

00:14:07: Das heißt zehn Mal drei Minuten, dreißig Minuten Arbeitszeit sind weg.

00:14:12: Hier ist es auch Aufgabe, immer wieder der Leitung der Rauskippengabteilung zu schauen.

00:14:18: Was machen diese zusätzlichen Goodies?

00:14:21: Dieses Aufpimpen der Zimmer – was macht das mit uns und unserer Arbeitszeit?

00:14:29: Und ich glaube da braucht's immer wieder intensive Gespräche mit dem Hotelier auch eben gerade bei Neuerstattungen.

00:14:36: Dass man im Vorfeld schon mal drüber schaut und sagt, was kann das für unseren Arbeitsprozess bedeuten?

00:14:43: Was ist da Ihre Erfahrung aus der Branche, aus Ihrer Beratertätigkeit?

00:14:49: Sind da die Unterschiede eher zwischen der Sternekategorie, wo es besser läuft, wo's schlechter läuft?

00:14:55: Ist es ein kleines Haus oder liegt es tatsächlich an der Führung?

00:15:02: Ja, das liegt ganz stark an der Führung.

00:15:05: An der Herangehensweise des Unternehmers – ich habe wirklich ganz tolle Unternehmer, die schon ganz viele Jahre begleitet werden darf, die bei jeder Umbau-Neubau-Renovierungsphase das allererste Gespräch mit der Hausdame führen und sagen was läuft in unseren Zimmern gut?

00:15:25: Sinnvoll ist es dann auch ein Musterzimmer zu entwickeln Und zu sagen, jetzt bauen wir uns ein Zimmer, das wir einfach einmal ein-, zwei Saison enttesten können.

00:15:35: Auch in Hinblick auf die sogenannten reinigungsbegleitenden Kosten und die Entscheidung über die Endgestaltung der Zimmer fällt erst nach diesem Testprozess.

00:15:47: Ich habe auch Häuser, die wirklich mit den Hausdamen die Positionierung der Steckdosen durchgehen.

00:15:55: Auch das ist wichtig, zwar sind wir jetzt im Zeitalter des Batteriebetriebs auch bei Staubsaugern.

00:16:00: Aber wo gibt es dann schlussendlich wirklich eine Steckdose?

00:16:04: Wo ich zum Beispiel einen Staubsauger aktivieren kann und das finde ich schon genial!

00:16:10: Und auch sich Gedanken zu machen wie kriegen wir diesen Kabelksalat in Zimmern los?

00:16:15: Bei jeder Lampe oder bei jedem Telefon?

00:16:17: da gehts total tolle Ideen und Innovationen aber aus ausgehend immer vom Unternehmer.

00:16:26: Und das muss ich natürlich auch dazu sagen, Bereitschaft hat sich auf die Mitarbeiter da einzulassen und diese Ideen auch an seine Planner- und Raumausstatter

00:16:36: weitergeht.".

00:16:38: Das ganz große Versprechen ist ja dass die Digitalisierung das alles viel viel einfacher machen wird.

00:16:44: in Zukunft.

00:16:46: Wie blicken Sie darauf?

00:16:48: Was

00:16:49: sind denn Ihrer Meinung nach so die wichtigsten Trends, die sie sehen?

00:16:52: okay kommt wirklich Entlastung auf uns zu.

00:16:56: Wo sind vielleicht die Versprechen auch ein bisschen zu groß und wo sind einfach Herausforderungen, die wir auch mit Hilfe von Technologie wahrscheinlich nie gelöst kriegen?

00:17:07: Für mich war das Zeitalter der beginnenden Digitalisierung also dieser Zeitraum ganz erspannender weil Unternehmer gemeint haben dass die Housekeeping Abteilung die letzte sein wird, die sich auf diese Digitalisierungsprozesse einlässt.

00:17:23: Aber im Gegenteil, wir haben es da mit einer Personengruppe zu tun die ja meist nicht deuter Muttersprache ist.

00:17:30: Die ihre Kontakte nach Hause alle über digitalen Medien führt und darum was für diese Abteilungen in den meisten Fällen gar kein Problem über ein Handy zu kommunizieren sprachlich natürlich doppelt so toll mit allen Übersetzern.

00:17:46: also Digitalisierung im Housekeeping ist schon ein beachtlicher Bereich ganz toll durch neue Systeme in der Arbeitsorganisation und Arbeitseinteilung, was ganz viel Entspannung bringt in Richtung Rezeption.

00:18:00: Weil das, was ich jetzt am Smartphone sehe – das habe ich früh über das Telefon klären müssen!

00:18:06: Und dann hat die Rezeptionsfünfmal an der Etage angerufen und der Mitarbeiter war im Arbeitsablauf gestorben.

00:18:12: Ein weiterer Bereich in der Digitalisierung sind die Reparaturen also Reparaturen darzustellen über Fotografie, über vorgegebene technische Eingaben die die Housekeeping Abteilung somit an die Haustechnik senden kann.

00:18:27: Und was natürlich toll ist auch zum Beispiel die Gästewunschdokumentation.

00:18:31: Was unseren Gästesservice wieder sehr hebt, wenn man natürlich sagt der Gast hat sich bei mir ein zweites Kissen bestellt und ich kann das dort gleich hinterlegen.

00:18:42: Die Rezeption übernimmt es ins PMS-System und wir haben für den Gast schon mal einen glückse Moment, wenn er beim nächsten Mal ins Haus kommt.

00:18:52: Wie sieht das beim Thema?

00:18:54: Reinigungschemie aus, sind beispielsweise automatische Dosieranlagen bereits?

00:18:59: Date of the Art.

00:19:01: Natürlich!

00:19:02: Das ist absolut das Date-of-the-Art.

00:19:06: Umweltzeichen bei den chemischen Produkten sind heute ebenfalls Standard besonders bei den Unterhaltsreinigungen.

00:19:15: Da gibt es aber von meiner Seite Bücher.

00:19:17: bitte auch einen Appell an die Unternehmer.

00:19:21: Der Chemieverbrauch liegt hauptsächlich beim Geschirrspülen und in der Wäschepflege.

00:19:26: Das Housekeeping nimmt ja nur einen ganz geringen Teil der Produkte ein, wenn man dann immer wieder mal so hört, wir brauchen so viel Chemiefraubpfleger sie müssen kommen Dann sage ich ja, schau es zuerst bitte mal über eure Verbrauchsstellen drüber und dann entscheidet so beim Besuch von mir sinnvoll ist.

00:19:42: Also immer dort den Fokus der Kontrolle im Verbraucher- und im Service der Maschinen setzen wo wirklich die hohen Verbrauchsstellen sind und auch natürlich die Einstellungen kontrollieren und die Programme kontrollieren.

00:19:54: das ist ganz wichtig.

00:19:56: Bei allem was Sie gesagt haben wird sehr deutlich

00:19:59: dass

00:20:00: der Fokus im Housekeeping der Mitarbeiter sein muss.

00:20:05: Wir sprechen jetzt immer wieder von einer Mitarbeiterkrise, von Hotels die nicht genug Personal finden.

00:20:11: Aus

00:20:12: Ihrer erlebten Praxis haben wir eine Mitarbeiterkriise im Housekeeping und was sind Rezepte dagegen?

00:20:19: Ich würde mal sagen, wir haben im House keeping eigentlich aus meiner Sicht genauso viel Mitarbeiterkrisis wie in allen anderen Abteilungen.

00:20:29: Das Housekeeping ist seit eh und je eine Multikultedruppe.

00:20:35: Die anderen Abteilungen lernen uns über die letzten Jahrzehnte auch mit dieser Multikultimischung zu arbeiten.

00:20:42: Ich würde sagen, die Häuser, die sich um ihre Mitarbeiter kümmern haben, auch keine Mitarbeiterkrise und es ist ganz eine natürliche Sache bei mir im Housekeeping in einem Housekeeping-Crews das wir beim gut geführten Mitarbeiter konzentrierten Haus und also mal so zu nennen circa siebzig bis achtzig Prozent Stammpersonal haben.

00:21:03: dass wir im Wechsel bis zu zwanzig Prozent Mitarbeiterwechsel haben.

00:21:09: Hängt natürlich auch jetzt von der Housekeeping-Leitung ab, wenn ich eine Hausdame habe die sich wirklich um das Personal kümmert und das Personal weiterentwickelt mit dem Personal arbeitet dann werden die Mitarbeiter schon sehr gut differenzieren.

00:21:25: wo gehen sie hin?

00:21:27: Auch hier das Image, wir putzen ja nicht nur.

00:21:30: Sondern wir sind ein ganz wichtiger Teil des Hauses und wir dürfen auch mal Fachwissen bekommen.

00:21:36: Fachwissens über die Produkte mit denen wir arbeiten, über das Material einfach auch verstehen zu können was wir da eigentlich tun, was wir eigentlich machen.

00:21:46: Und das macht es aus dass Mitarbeiter gerne in einem Haus bleiben.

00:21:52: Da wird dann auch sehr oft im Housekeeping nicht auf die Uhr geschaut.

00:21:55: Dann heißt es halt mal einen Tag, ja heute müssen wir mal eine halbe Stunde länger arbeiten.

00:22:01: Dass sich unser Werte- und Weltsystem geändert hat, das wissen wir alle.

00:22:05: Und dass die Mitarbeiter der neuen Zeit gänzlich an anderen Blick haben auf ihr Arbeitspotenzial – das zeigt sich natürlich auch im House keeping!

00:22:15: Ich hatte vor einigen Wochen ein ganz tolles Gespräch mit einem sehr ... Ich würde Sie zumal sagen, es ist ja einen eingesessenen traditionellen Hotelier bei uns in Salzburgerland und der hat gesagt Frau Pfleger ich bin mir klar dass sich künftig einen Mitarbeiter im Housekeeping und er sprach von den er hat es bezeichnet bitte das ohne irgendwelche Klassifizierung zu sehen, Mitarbeiter die richtig angreifen.

00:22:44: Ja diese unsere sogenannten wirklichen Butler in der Hotellerie sagt er, dass wir die künftig durch eins Komma fünf andere Mitarbeiter ersetzen werden wenn die im Pension gehen.

00:22:58: ja auch ein Bild das uns in vielen anderen Bereichen auch beschäftigt aber vor allem bei dieser starken körperlichen Arbeit dem Housekeeping.

00:23:08: Sie sprachen vorhin schon, sie nannten es.

00:23:12: Das Housekeeping war schon immer eine Multikulti-Truppe?

00:23:15: Was

00:23:16: sind denn Dinge die andere Abteilungen gerade vom Housekeeping in Punktekommunikation lernen können wenn hier die Erfahrung sitzt?

00:23:38: Dann irgendwie kommen die anderen Abteilungsleiter dann auf die Hausdame zu und sagen, warum machst du das?

00:23:44: oder wie machst du es mit deinen Mitarbeitern?

00:23:47: Und sie sehen dann dass es im Housekeeping für diese wirklich anstrengenden Tätigkeiten ganz klare Strukturen braucht.

00:23:56: Ich sage immer so ein Reinigungsablauf im House keeping der ist wie ein Formel einsinnen Du kannst dir nicht leisten, da oft zu deinen Wegen nach außen zu laufen.

00:24:05: Und du musst schauen dass du so einen guten Überblick über alle diese Details hast und somit bekommen Mitarbeiter die gut arbeiten auch im guten Arbeitsablauf.

00:24:16: Das legen wir dann auf andere Abteilungen um.

00:24:19: Wir beginnen in anderen Abteilung oft die Arbeitsabläufe klar zu definieren, weil es ist auch nicht selbstverständlich ein Frühstückspitze vorzubereiten.

00:24:30: Ja das ist das Gleiche und sehr oft vergleich ich die Reinigung mit der Küche.

00:24:37: In der Küche gibt es ein Rezept und mit dem Rezept wird gekocht.

00:24:41: Und ich sage da nicht mehr, schaut's, der Mitarbeiter muss sich das Rezept hinlegen, muss sich einen Plan machen, muss die Lebensmittel zusammen suchen, er hat einen Kochablauf dann ist das Ganze fertig, dann kommt der Küchenchef kostet und schaut ob dieses Produkt auch dem Standard des Hauses entspricht.

00:24:58: Und das Gleiche ist im Housekeeping.

00:24:59: Da gibt es eine Liste über den Arbeitsaufwand, dann bereiten sich die Mitarbeiter ihre Dinge vor und machen ihren Arbeitsablauf der wirklich getaktet ist durch das Zimmer, ja?

00:25:10: Durch ganz genaue Arbeitsbeschreibungen!

00:25:13: Dann kommt die Hausgdame, nimmt das Zimmer ab und der Gast kann seinen Aufenthalt genießen.

00:25:19: Wir arbeiten da ganz viel mit Pictogrammen, mit Bildern... Und das nehmen sich auch andere Abteilung vom Housekeeping mit.

00:25:27: Das ist für mich immer spannend und es freut mich auch

00:25:29: sehr.".

00:25:31: Sie sprachen schon immer wieder die Rolle der Hausdame an, die natürlich ohne Zweifel eine ganz, ganz wichtige ist!

00:25:37: Wenn wir uns jetzt ein bisschen das klassische Bild der Hausdamer anschauen, dann ist das nur sehr resolute Person, die sich von ihren Chefs nicht sagen lässt, die aber auch mit einem gewissen Raunton durch den Tag führt... Ist das tatsächlich noch das Bild, was wir von einer Hausdame haben sollten?

00:25:57: Oder wie würden Sie dieses Bild, das moderne Bild der Hausdamer skizzieren.

00:26:03: Für mich ist es schon immer wieder erstaunlich, wie sich diese alten Bilder halten.

00:26:09: Unsere sogenannten Guvernanten waren früher auch Personen, die für Kindererziehung im Haus zuständig waren.

00:26:18: Vielleicht kommt da dieser resolute Umgang her.

00:26:21: Nein, im Gegenteil!

00:26:23: Ich erlebe Hausdamen, mit denen ich sehr an ihrem Standing arbeiten muss.

00:26:28: Das sind sehr oft bescheidene Persönlichkeiten die ruhig im Hintergrund arbeiten.

00:26:36: Wir müssen uns hier wirklich immer wieder auch vor Augen halten dass sie sich entwickeln zu Persönlichkeiten die auch ihre Rolle in diesen Teams finden an Bezug zum Thema der Zahlen kriegen.

00:26:52: Hausdamen sind sehr oft auch schwach in ihrer Argumentation, weil sie viel zu wenig Zugang zu Zahlen haben oder weil man es ihnen einfach nicht lernt mit Zahlen umzugehen.

00:27:04: Zum Beispiel bei Investitionen und da muss ich mit den Hausdammen oft sehr stark arbeiten in ihrem eigenen Standing oder auch bei Heilungsleitermettings dass Sie auch hier Ihre Anliegen vortragen.

00:27:19: Natürlich gibt es verschiedene Typologien und es gibt im Housekeeping genauso Alphatypen, die vielleicht ein Resoluteres Auftreten haben.

00:27:28: Aber ich glaube dieses alte Bild, dieses alte Schema das können wir dann mal vergessen

00:27:37: Was waren wenn wir so auf den letzten zwölf Monate blicken?

00:27:41: Für Sie die Erfahrungen, die sie am positivsten überrascht haben?

00:27:46: Ich würde einmal

00:27:47: sagen

00:27:48: was mich persönlich nähert.

00:27:50: Also ich mache diesen Top jetzt schon fast dreißig Jahre und habe sich einfach diesen Menschen verschrieben, die diesen harten Top machen.

00:28:01: Und das, was mir persönlich so nährt ist wenn ich sehe mit welcher Freude, mit welchen Liebe zum Detail Mitarbeiter da ja einen Top im Housekeeping ausführen wie sie Sorge tragen dafür, dass der Gast wirklich dieses Erlebnis hat.

00:28:18: Mit welcher Liebe und Akribie Betten gemacht werden?

00:28:22: Und das Schönste Erlebnis für mich ist wenn ich die Mitarbeiter ermutigen kann in der deutschen Sprache sicherer zu werden.

00:28:32: Ich sage immer die deutsche Sprache ist eine schwere Sprache weil Ich persönlich tue mir sehr schwer mit allen baltischen Sprachen und es tut mir aber persönlich im Herzen immer weh, dass ich da auch so schlecht lerne.

00:28:44: Diese Sprache so schlecht lernen und darum gebührt diesen Mitarbeiter der höchste Respekt und ich freue mich dann sehr wenn sie auch immer wieder so setze lernen und dann ganz glücklich sind das Sie mit dem Gas kommunizieren können.

00:28:58: Da steckt so viel Angst dahinter, den Gast nicht zu verstehen einen Wunsch zu übersehen etwas nicht kommunizieren zu können und darum ist es ganz wichtig dass man mit ihnen da übt und trainiert, ihnen Standardsätze mal vorgibt an denen sie sich vorhörteln können.

00:29:16: Und wenn wir Mitarbeiterinnen dann mal so erzählen von einem Gästeerlebnis ... Ja das rührt mich schon!

00:29:23: Das sind dann meine Highlights und meine Momente die meinen Job so wunderschön machen.

00:29:29: Vielen Dank Frau Pfleger für diese Sensibilisierung für das Thema Rauskipping und den Menschen dahinter und diese wichtige Einführung in das Thema Reinigung und Pflege

00:29:40: Sehr gerne.